La familia Marte se arriesgó esa noche. Salieron a comer.
La última vez que se vieron, las cosas se desmoronaron rápidamente. Llegó el queso pero no los chips de tortilla. Los servidores entregaron enchiladas que no fueron ordenadas. Cuando la familia se quejó, el mesero se encogió de hombros.
La factura fue de más de $ 50, antes de la propina, mucho para padres que trabajan con dos niños pequeños.
"Para nosotros, es por eso que la comida para llevar suele ser la mejor opción", dijo Jessica Marte, sentada en una cabina enChili's Grill & Baren los suburbios del norte de Atlanta. "La comida no es un problema. Principalmente es el servicio".
Paciencia que han demostrado los clientes en los restaurantes en los últimos años Está llegando a su fin, especialmente porque los precios del menú están subiendo y los empleados experimentados son cada vez más difíciles de encontrar. Un grito de queja viene de los restaurantes de Estados Unidos: ¿Podemos obtener algún servicio aquí?
Y no cualquier servicio. Los invitados dicen que se están perdiendo una noche sin códigos QR, meseros que no parecen interesados y menús diseñados para glorificar al chef yatraer influencias. Quieren volver a sentirse bienvenidos, rodeados de la cálida hospitalidad con la que soñaron cuando la pandemia les arrebató todo.
Algunos dueños de restaurantes, incluso mientras luchan por capacitar a la próxima generación de servidores, anfitriones y cocineros, dicen que están buscando formas de restaurar e incluso mejorar esta parte vital de la experiencia. Los camareros robot se están jubilando, haciendo que los comedores sean más amigables y dando a los camareros y cantineros más tiempo para pasar con los clientes.
“Hemos otorgado licencias a restaurantes durante muchos, muchos meses y creo que estamos en un punto en el que la gente realmente extraña el toque humano y los pequeños detalles”, dijo.ed leechef y escritor que divide su tiempo entre Louisville, Kentucky y Washington
El Sr. Lee aprendió el valor de los pequeños gestos en el primer día de apertura de este mes.Nami,Asador coreano en Louisville. Una mujer sostuvo un menú grande y estilizado de un restaurante en su mejilla y murmuró: "¡Oh, el menú!".
Alexis Anin acaba de abrir en Norcross, un pequeño pueblo al norte de AtlantaInfluencia, un restaurante y club afrohispano que hace todo lo posible para que la gente sienta que salir es mejor idea que quedarse en casa. Asegúrese de que las cabañas sean lujosas y que la iluminación sea halagadora pero no demasiado tenue. Hice un pequeño patio para los precavidos Covids que aún no se sienten cómodos comiendo adentro.
"Tienes que encontrar diferentes trucos para que se queden en tu edificio", dijo. Esto incluye hacerlos sentir seguros. Aunque el barrio no se considera peligroso, agregó un guardia en el portón de entrada.
“Quiero que los clientes se sientan seguros, que sepan que se van a divertir y que no se va a convertir en algo”, dijo.
La diversión, sin embargo, se ha vuelto costosa. costo de comer fuera8,6 por ciento másen abril de hace un año, según la Oficina de Estadísticas Laborales. En lugares donde los cargos por servicio se agregan a la tarifa, el impacto de la etiqueta es aún peor.
"Quiero apoyar todas estas iniciativas de pago por servicio y mejores condiciones de trabajo para las personas", dijo Liza Dunning, directora creativa del Área de la Bahía. "Pero, oye, ¿cuánto estoy pagando por pollo asado ahora?"
Leann Emmert y Katrina Elder, que trabajan en la industria del cine, pasaban los fines de semana visitando los restaurantes más nuevos de Los Ángeles. Pero ahora que tomar unas copas y compartir un plato principal y un aperitivo puede costar fácilmente $200 sin garantía de un buen servicio, eso ha cambiado. La pareja se adhiere en gran medida a los restaurantes del vecindario con buena comida constante y la sensación de que todos saben su nombre.
"No quiero gastar dinero en un lugar que no sabe cómo hacer que la gente se sienta atendida", dijo Emmert.
Will Guidara, restaurador de Nueva York publicado en 2022"Hospitalidad injustificada:El increíble poder de dar a las personas más de lo que esperan”, dijo que la propuesta de valor de salir a comer ha cambiado. "La buena comida sin hospitalidad tiene poco valor", dijo.
Pero, ¿cómo se enseña la verdadera hospitalidad a una nueva generación de trabajadores que ni siquiera saben doblar una servilleta?
La fraseología como "86", que significa que no hay un plato en particular en la cocina, también puede ser un nuevo lenguaje. El Sr. Lee le explicó recientemente a un mesero novato que no necesita pedirle permiso a un invitado cada vez que vuelve a llenar sus vasos de agua.
La necesidad de un servicio más atento no pasó desapercibida para la gerencia de Chili. Una medida de cómo van las cosas en sus 1129 restaurantes son los informes que la empresa recopila sobre "clientes problemáticos" o G-WAP. Hace un año, la tarifa G-WAP aumentó tanto que tuvo que abordarse de inmediato. El descuido del personal ocupaba un lugar destacado en la lista.
Kevin Hochman, quien acaba de convertirse en director ejecutivo, hizo algunos movimientos. Canceló un programa piloto que usaba bots como servidores. Les dijo a los gerentes que contrataran personal para las mesas de servicio, que en los últimos años ha recaído en gran medida en los servidores. Ha simplificado tanto las tabletas que utilizan los camareros para tomar los pedidos como la forma de preparar y servir determinados platos.
El objetivo era dar a los servidores más tiempo para pasar con los invitados.
"Cuando sales a comer, quieres que te sirvan, y eso no ha cambiado", dijo Hochman. “La gente se ha retractado un poco de esas expectativas debido a la situación laboral y del personal, pero creo que se acabó. Quieren un ambiente rápido, divertido y amigable”.
Durante 16 años, Jasmine Owens fue camarera en el mismo Chili's donde cenaba la familia Marte (que, por cierto, disfrutaban).
"Es mejor de día y de noche", dijo. El equipo con el que trabaja está más unido y los clientes están más contentos, especialmente en comparación con el comienzo de la pandemia, cuando el personal estaba abrumado con los pedidos y los clientes estaban tan molestos que gritaban y tiraban comida.
Incluso las cadenas de restaurantes están adoptando lo que se consideró una idea radical hace cinco años: la cultura de la cocina debe volverse más amigable y menos militarista, y los meseros no pueden mostrar amor a sus invitados si no sienten amor en el trabajo.
Esto significa mejores salarios junto con apoyo para la salud mental, grupos de personal amigables y actividades extracurriculares divertidas que no se centren en bebidas después del turno.
"La sabiduría convencional era dejar los problemas en casa y venir a trabajar", dijo Lee. “Ahora estamos haciendo lo contrario. Lleva tus problemas al trabajo. Antes de mi turno y durante la comida familiar, quiero que me digas qué te pasa. ¿Tu mamá está enferma? ¿Ha muerto tu mascota? Entonces, si comienzas a actuar raro durante el servicio, sé por qué.
Esta es una forma de hacer las cosas que requiere mucho tiempo y es menos rentable, al menos inicialmente. "Pero a la larga", dijo, "si no despido a mis trabajadores, se quedarán más tiempo y ahorraré dinero".
Sin embargo, el costo de trabajar en una industria bajo la presión de la inflación y llena de letreros de "se necesita ayuda" puede ser abrumador para los restauradores.
Craig y Annie Stoll, quienes fundaron una popular pizzería y restaurante de pastaDelfina Pizzeríaen el Distrito de la Misión de San Francisco en 1998, tuvo problemas para encontrar meseros para trabajar en su ubicación más nueva en Palo Alto, en parte porque recogían propinas en un esfuerzo por igualar el salario entre cocineros y meseros.
Así que desarrollaron un sistema sin servidor en el que los clientes hacían sus propios pedidos mientras los empleados con salarios bajos servían las mesas.
"A la gente no le gustó", dijo Stoll.
A medida que el negocio comenzó a crecer, volvieron a usar los servidores que les atraían, modificando la fórmula de las propinas.
"La gente estaba mucho, mucho más feliz", dijo. “Querían ese servicio cálido. Esto es lo que el mundo quiere".
Sam Hart, el chef-propietarioBlat-yLa bibliaen Charlotte, Carolina del Norte, ha adoptado un enfoque contrario a la intuición: los invitados son los últimos.
En la parte superior de lo que él llama "siete prioridades" están los empleados y su salud mental. La idea es que si todo el ecosistema del restaurante funciona sin problemas, los clientes nunca sabrán que no son una prioridad, una idea muy similar a lo que el restaurador Danny Meyer llamó "hospitalidad ilustrada" en su libro de 2006:Poner la mesa".
Sin embargo, el Sr. Hart cree que algunos invitados deberían saber exactamente por qué no son una prioridad. ENcolumna recienteen el Charlotte Observer, se enfrentó al exitoso restaurante después de que cerró.
"Ha llegado a un punto en el que es necesario decir algo: un porcentaje creciente de huéspedes descuidados está arruinando la industria hotelera", escribió. Enumeró 13 cosas que los clientes no deben hacer mientras comen fuera, incluido chasquear los dedos para llamar la atención del mesero, amenazar con publicar una crítica negativa y "pensar que este lugar es suyo".
Akila Stewart, camarera en Gramercy Tavern en Manhattan, no cree que la pandemia haya creado una nueva clase de clientes exigentes. "Siempre vas a encontrar a alguien que probablemente esté teniendo un mal día", dijo. “Es solo la naturaleza del negocio.
Él dice que los clientes en estos días son más habladores, interesados en cómo te va y, en general, más agradecidos. "Son más conscientes de que se les puede quitar", dijo.
En uno de los puestos de comida judía más antiguos y queridos de Manhattan, casi desapareció. Eisenberg's, que abrió sus puertas en 1928 en la parte baja de la Quinta Avenida, cerró definitivamente sus puertas en el punto álgido de la pandemia.
Eric Finkelstein y Matt Ross, dueños de una pequeña cadena de tiendas de sándwiches llamadaComerciantes de la calle Courtvino al rescate. Se hicieron cargo de la tienda de delicatessen, la rebautizaron como S&P Lunch (de los propietarios originales) y reabrieron el lugar en septiembre pasado.
Intentaron mantener los viejos taburetes de vinilo rojo que se sientan en un mostrador de 40 pies y renovaron ligeramente el gran menú peculiar que incluye lo que muchos consideranel mejor atún fundidoen la ciudad. Para alivio de los clientes habituales, han vuelto a contratar a Jodi Freedman-Viera, la cajera de Eisenberg desde hace mucho tiempo, a quien todos los invitados deben pagar antes de irse.
Pero la mayor parte de su equipo era joven, muchos de los cuales comenzaron en la industria hotelera en un momento en que el servicio significaba realizar pedidos sin contacto, usar máscaras y mantenerse lo más lejos posible de los clientes.
En S&P, el estilo de servicio es simple, amigable y lo más analógico posible.
"La sabiduría comercial convencional nos dice que todo es un algoritmo", dijo Finkelstein, "pero lo que la gente realmente quiere es humanidad".
seguirCocina del New York Times en Instagram,Facebook,YouTube,Tik TokyPinterest.Reciba actualizaciones periódicas de New York Times Cooking con sugerencias de recetas, consejos de cocina y consejos de compras..
leer másnoticias de negocios en español